今日、久しぶりにTSUTAYAでCDをレンタルしにいったのですが、借りる際の手続きが大きく変わっていました。以前はレジで店員さんに渡し店員さんが貸し出し手続きをしていましたが、セルフレジですべて自分自身で手続きする流れに変わっていました。

会員証の有効期限が過ぎていたので更新の手続きを行ってから、セルフレジに移動。大きな画面やいくつかの装置(バーコード読み取り)などがあるが、どのようにすれば良いのかとてもわかりづらかったです。

装置を見ると、大きく番号が書かれた紙がいくつかの場所に貼ってあったり、別の画面ではビデオで方法が繰り返し流されていたりしていて、その手続きを支援する仕組みがあありますが、「どこで何をどうするか」が直感的でなく、とてもモタついてしまいました。

さらに、番号が書かれていない指示もあったりして、これは必要なのか、必要ならばどのタイミングでやるのか、というような作業があるなど、かなり難易度が高かったです。一度やればおそらく手続きはわかるのですが、とにかくいろいろ戸惑うばかり。手続きが終わると袋に入れても持ち帰るのですが、袋は別のコーナーに配置されていて、そこに移動して詰めろ的な指示もないので、またここでも戸惑う、というような感じです。

ただ、それを見越してすぐ横に常に店員が1名待機していて、質問に対応できるようにしています。質問がない時間は何かの作業をしているので、省力化には貢献しているのではないかと思います。また、手続きに慣れてしまえば、レンタル時に店員との応対が不要という点でメリットもあるかもしれません。

 

また、バーコードをスキャンしなくても(=お金を払わなくても)借りられるんじゃないかというような手続きの流れで、意図的にそうすることはないとしても、10本借りて1本スキャンを忘れるようなことはありそうです。実際に、バーコードをスキャンして認識されるまでの精度は高いとは言えませんでしたので、読み込まれたかきちんと確認する必要があるなど、客側の負担が高いシステムのように感じました。
(お金を払わなくても盗難防止装置は外せそうに思いました。実際には、何らかの仕組みがあると思うのですが…)

 

メインのスクリーンに具体的に作業内容をアニメーションで出すとか、手続きまで時間がかかる場合には画面にヒントを出すとか、ソフトウェアの部分で改善の余地が大きいように思いました。全く知らない人がそのシステムを円滑に利用するにはどうすれば良いか、考えるきっかけになりました。